Quando il customer care si fa maestria

Ogni mestiere ha le sue eccellenze e spesso nell'Etsy Italia Team parliamo di quanto sia importante spiccare e distinguersi dalla massa di venditori su Etsy per poter lasciare il segno, ma anche semplicemente per essere trovati nelle ricerche o distinguerci per l'unicità del nostro prodotto, del nostro stile ed essere riconoscibili come brand-persona. E spesso parliamo anche di come il saper fare artigiano sia ciò che amiamo nonché il nostro stendardo che esibiamo con grande fierezza.
Per questi motivi oggi vi parlerò di un barbiere, no scusate, di un parrucchiere, no neanche, di un acconciatore...nessuno di questi termini è adeguato alla persona di cui vi voglio parlare.
Tant'è che lui stesso, un po’ filosofo, un po' esteta, e sicuramente un passo avanti rispetto a tutta la categoria, ha coniato un termine che gli calza a pennello: il tricoesteta, ovvero Francesco Cirignotta, il genio del capello e delle barbe. Francesco, sarebbe da ammirare anche solo per il fatto che taglia i capelli vestito di tutto punto, in abito sartoriale, con il panciotto sotto la giacca e i polsini candidi che escono da sotto le maniche, impreziositi da gemelli personalizzati col suo logo, Fc, e che, manco a dirlo, in un lavaggio di testa rigorosamente in avanti, non vengono bagnati neanche con una goccia! Se Francesco fosse un tosatore qualsiasi, sembrerebbe questa una pubblicità fin troppo esplicita. Ma lui è un maestro, nel vero senso della parola: oltre a tenere il negozio aperto tutta la settimana dalle 9 alle 21, dal martedì al sabato, con energia inesauribile, la domenica e il lunedì tiene corsi per altri del mestiere, che arrivano da tutta Italia. E, grazie al mio compagno, che si presta come modello, ho spesso la fortuna di assistere alle sue lezioni, dei dottorati che spaziano dalla storia del capello e della barba, alla filosofia, all'estetica, alla semiotica, con tanto di dimostrazioni e applicazioni pratiche.
In tempi di barbe viste in tutte le salse, Francesco è un uomo pratico e risoluto, che delle mode se ne frega. Uno dei suoi motti è infatti "Un gesto, un risultato. Una parola, un significato". E questo si può facilmente trasporre a qualsiasi campo dell'artigianato: quando l’abilità diventa maestria e competenza, quando con un solo gesto si ha il risultato desiderato e con una parola si azzecca il significato, allora si supera il “fare”, e ci si trova di fronte al “Saper Fare”. Se poi si aggiunge la grazia e l'eleganza dei gesti e le attenzioni che rivolge al cliente, ne esce davvero qualcosa che rasenta il capolavoro.
"L'attenzione alle attenzioni", altro suo motto, non è né più né meno quello che noi venditori su Etsy chiamiamo customer care. Che non è il semplice dire che il cliente ha sempre ragione, ma è l'attenzione che noi riversiamo sui nostri clienti facendoli sentire unici, importanti, amati e apprezzati, così come loro fanno con noi scegliendoci tra milioni e milioni di prodotti. Se noi queste attenzioni le attuiamo mandando una Convo di ringraziamento in aggiunta a quella automatica, e un biglietto scritto a mano che esprime la nostra gratitudine, per Francesco è il non passare col cavo dell'asciugacapelli di fronte al viso del cliente, o mettere sui suoi occhi una mascherina imbevuta di oli essenziali mentre gli fa la barba, o semplicemente offrire una caramella alla menta e un goccio d'acqua nelle giornate calde. È fare della sua stessa persona il proprio brand, un brand esclusivo, che rimanda alla nuova idea di lusso, non quello pacchiano, bensì il lusso di voler offrire a chi si ha di fronte mezz'ora di estasi dei sensi, con musica jazz di sottofondo, dove lui si dedica anima e corpo al suo unico cliente in bottega, facendo vivere un’esperienza memorabile, che si desidera ripetere. È quella stessa idea di lusso che vorremmo far vivere al cliente che acquista il nostro prodotto fatto a mano, in cui infondiamo un pezzetto di noi, regalandogli il nostro messaggio di amore da spargere per il mondo.
Francesco non taglia solo i capelli e le barbe, ma offre un servizio che ruota, anzi danza, attorno a chi ha di fronte in quel momento, e attorno all'esaltazione, sempre e comunque intrisa di umiltà, della sua maestria. Quel saper fare tipico dell'Artigiano, indipendentemente che i suoi attrezzi del mestiere siano forbici e pettine, uncinetto, colori, o metalli preziosi.
Non a caso, nella lounge d'attesa dove ci si può fare il caffè, si trovano i libri di Sennet e di Micelli.
Da Francesco c’è molto da imparare, anche se non si ha un salone estetico, e speriamo che presto il nostro invito di parlarci del sua visione, si concretizzi in una talk.

E tu che relazione hai instaurato con i tuoi clienti? Cosa fai per farli sentire speciali? Raccontalo nei commenti!

scritto da Giada di GingerLab

Giada ha i capelli rossi e il sorriso pronto, lavora nel negozio di antiquariato di famiglia e buca animaletti (di plastica!) per farne delle spille che vende nel suo negozio Etsy.
E’ nota nel forum EIT per gli interessanti aneddoti raccontati col suo tono scanzonato, lo stesso che ha messo a nostra disposizione in questo blog per raccontarci quello che succede nel mondo EIT.